服務(wù)與服務(wù)品牌？大興區(qū)正規(guī)煙道清洗
2022-11-15 08:46:33 來(lái)源： 評(píng)論：0 點(diǎn)擊：
當(dāng)服務(wù)僅被定義為服務(wù)行業(yè)的工作時(shí)，只有一小部分人關(guān)注它，當(dāng)服務(wù)已經(jīng)上升為一個(gè)產(chǎn)業(yè)，大家才正式承認(rèn)它的獨(dú)特性與價(jià)值；當(dāng)服務(wù)從附屬價(jià)值
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當(dāng)服務(wù)僅被定義為服務(wù)行業(yè)的工作時(shí)，只有一小部分人關(guān)注它，當(dāng)服務(wù)已經(jīng)上升為一個(gè)產(chǎn)業(yè)，大家才正式承認(rèn)它的獨(dú)特性與價(jià)值；當(dāng)服務(wù)從附屬價(jià)值搖身變?yōu)樵鲋祪r(jià)值，成為企業(yè)避免價(jià)格戰(zhàn)的利器，成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一的時(shí)候，全世界的企業(yè)家開(kāi)始關(guān)注它了。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)大師戈羅魯斯甚至斷言：“未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)”。
服務(wù)變成標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品放在貨架上等顧客來(lái)買(mǎi)，這種可能性是不存在的。這種不可能性恰恰證明了服務(wù)咨詢(xún)的意義與價(jià)值。顧客也許因“你所說(shuō)”而被吸引來(lái)看個(gè)究竟，但卻因“你所為”而失去了耐心與信心，服務(wù)不是微笑，自夸自擂的炒作功夫，而是在每一個(gè)服務(wù)循環(huán)細(xì)節(jié)上的科學(xué)與藝術(shù)，是嚴(yán)格按照優(yōu)先順序排列的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是服務(wù)者、環(huán)境與流程精準(zhǔn)配合的服務(wù)流程系統(tǒng)。
服務(wù)品牌體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)于服務(wù)的價(jià)值主張，承載著客戶(hù)對(duì)于服務(wù)傳遞過(guò)程的體驗(yàn)。構(gòu)建服務(wù)品牌識(shí)別系統(tǒng)是將服務(wù)品牌轉(zhuǎn)化為服務(wù)體驗(yàn)的過(guò)程，包括服務(wù)品牌的理念識(shí)別、行為識(shí)別和視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)。服務(wù)品牌的生命力和價(jià)值源于其與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)管理的緊密結(jié)合。
服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的構(gòu)建不僅要考慮企業(yè)自身的業(yè)務(wù)模式，更需要對(duì)服務(wù)價(jià)值鏈的系統(tǒng)化思考，以效率最優(yōu)、效益最大為根本目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)有限資源的優(yōu)化配置，通過(guò)系統(tǒng)設(shè)計(jì)和服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)的梳理，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意，贏得客戶(hù)忠誠(chéng)。
服務(wù)體系的關(guān)鍵點(diǎn)包括服務(wù)關(guān)鍵控制點(diǎn)和服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)，分別從縱向與橫向兩個(gè)維度，從一線(xiàn)服務(wù)界面與后臺(tái)支撐界面兩個(gè)層次來(lái)構(gòu)建服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)框架。服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)的梳理可以確保與客戶(hù)交往的每個(gè)“真實(shí)瞬間”都可以有效傳遞企業(yè)服務(wù)品牌的精髓，而服務(wù)關(guān)鍵控制點(diǎn)的梳理則可以直接夾住企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的“七寸”，事半功倍。
在服務(wù)過(guò)程中，企業(yè)的員工是服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者，傳遞者，其本身也是服務(wù)產(chǎn)品的一部分，給予員工有效培訓(xùn)以支撐優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供，不斷從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，不斷成長(zhǎng)，這是確保企業(yè)追求卓越、基業(yè)長(zhǎng)青的重要因素。
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